“We gaan veranderen”, sprak de directeur het personeel toe.
“Vanaf nu zijn wij niet langer een intern gerichte, aanbodgestuurde organisatie maar stellen we de klant centraal op basis van vraagsturing. Iedereen ontvangt de nieuwe ge- en verboden per mail”
De verandering werd afgesloten met een feestelijke borrel.
Het personeel hief het glas, men deed een plas en alles bleef zoals het was.

Herkent u dit? (vervang anders het woord “directeur” door “consultant” of “interim-manager”: ziet u wel?).
Mensen zijn dan wel veranderingsbekwaam, maar veranderingsbereid zijn slechts weinigen.
We zijn nu eenmaal gewoontedieren (u ook: of waarom bent u dan nog niet gestopt met roken of begonnen met meer bewegen en bewuster eten?).
Gewoonten veranderen: iets moeilijkers is er niet, toch?

Status quo
Medewerkers (ook managers) komen een organisatie binnen, leren welke diensten, producten en processen er zijn en hoe deze processen (van oudsher) verlopen; nieuwe wijn in oude zakken.
Wanneer de enkeling de waarom-vraag durft te stellen, is het antwoord vaak “Daarom” of “Omdat we het al 10 jaar zo doen en het werkt goed”.

Uit ervaring weet ik dat een gemiddeld proces voor 75%(!) uit verspillingen bestaat (teveel tussenstappen, te bureaucratisch, niet efficiënt, niet effectief, et cetera).
Dat moet je mensen niet VERTELLEN, dat moet je ze laten ERVAREN: loop een willekeurig proces eens gestructureerd door met degenen die het proces uitvoeren.
Stel continu de waarom-vraag (om te kunnen begrijpen, niet als controle) en of de medewerker wellicht ideeën heeft om het proces te optimaliseren (wedden? “All the solutions to our problems are in the frontline staff, if we’d only bother to ask.”_ Tom Peters).

De verbeteringen met de grootste impact/haalbaarheid worden als eerste uitgevoerd met, door en voor de medewerkers: Effectiviteit = KWALITEIT x ACCEPTATIE
Loop nu alle processen langs, betrek de betreffende medewerkers.
U bent een dienend en faciliterend leider aan het worden (verandering).

De vernieuwende organisatie
Het resultaat van dit alles is dat er een steeds hogere kwaliteit en effectiviteit wordt bewerkstelligd tegen steeds minder kosten. Niet als vooropgezet doel, maar wel mooi meegenomen.
En het stopt hier niet.
Verbetering is een continu, neverending proces. Immers, de problemen van vandaag worden veroorzaakt door de oplossingen van gisteren.
En de wereld staat ook niet stil.

CHANGE is: voordoen & samen doen & zelf doen

Marco P. Houthuijzen (1965), teammanager Ondernemersservice bij branchevereniging CBW MITEX (mode- en woondetailhandel), zelfstandig adviseur Customer & Employee Engagement, internationaal gecertificeerd Lean Expert.
Pionier, bruggenbouwer, onafhankelijk denker, energiek, netwerker, out of the box en customer centric.