Op vakantie maakten wij gebruik van de faciliteiten van een tankstation met restaurant. Bij de uitgang zagen we de volgende sticker op de deur:

gracias

Blij verrast verliet ik de zaak. Wat een leuke manier om mensen te herinneren aan een goed humeur. Alleen al de referentie daaraan, doet de stemming verbeteren. Nu is dat op vakantie een makkie. Mensen genieten van de reis en hun vrije tijd. Alhoewel je ook tijdens vakantie flinke tegenslag kan hebben.

Met sociale media binnen handbereik, heb je binnen de kortste keren de hele wereld op de hoogte gebracht van je misère. Een aantal grote bedrijven, zoals KLM, reageert via Twitter en Facebook sneller, dan wanneer je de ‘gewone’ klantenservice benadert. De klant wordt hier beloond voor openbaar klaaggedrag. Ik ben nog opgevoed met het motto: Niet klagen, want dan word je overgeslagen. In de huidige sociale media cultuur lijkt het omgekeerde aan de hand: Wie zeurt, is direct aan de beurt.

Nu begrijp ik de beweegredenen van bedrijven om zeer alert te zijn op klachten in sociale media. Reputatieschade is snel opgelopen en het vertrouwen in een bedrijf snel geschaad.

Nu het taboe om openbaar te klagen doorbroken is en de media vele nieuwe mogelijkheden bieden aan de consument om zijn mening te geven, wordt snel duidelijk hoe een bedrijf presteert. Snel reageren is dus noodzakelijk.

Maar met een goede klantenservice alleen, ben je er nog niet. Wanneer klanten klagen dat je als verzekeraar woekerpolissen hebt verkocht, kan het servicecentrum dit probleem niet alleen oplossen. Dan zit de oorzaak van het probleem dieper in het bedrijf en daar dient aan gewerkt te worden om tot werkelijke oplossing en klantenservice te komen.

Misstanden in productieprocessen, productkwaliteit of dienstverlening zijn van alle tijden. Alleen wanneer een klant er nu mee te maken heeft, kan de hele wereld mee genieten. Door het gebruik van sociale media worden bedrijven door de consument gestuurd op kwaliteit, transparantie, eerlijkheid en duurzaamheid.

Je moet op zoek naar het hart van de zaak waar je als consument contact mee kan maken. Op deze zoektocht komen de waarden en normen binnen een bedrijf om de hoek kijken. Wat is het allerbelangrijkste binnen de onderneming? Dat is de adem waarmee je de consument begroet. Wat doet het bloed van de medewerkers binnen je bedrijf stromen? En hoe staan je afdelingen organisch in verbinding?

Via Twitter, Facebook en andere fora laten klanten weten hoe de conditie van je bedrijf is en waar het aan schort. Wanneer klanten tevreden zijn en je een compliment geven, betekent dat eigenlijk een dubbele waardering. Want een goed gevoel hebben als klant is al voldoende, maar dan ook nog de moeite nemen om het te uiten, is voor het bedrijf gratis reclame.

En dat we dat als bedrijfsleven waarderen, mogen we ook laten weten. Of we dat nu doen via sociale media of via een sticker op de deur. Bedankt voor uw compliment, bedankt voor uw goede humeur.