En waarom dàt de reden is om een Telemarketingafdeling te gaan leiden

ik wil NIETS verkopen - blog Marco

Wie mij een beetje kent, weet dat ik niets moet hebben van “hard sales” (scaring the customer into buying) , hoe populair “The Wolf of Wallstreet” Jordan Belfort nu ook is.
Verkopers praten te veel, luisteren te weinig en worden gedreven door persoonlijke targets en bonussen. Niet de klant, maar de verkoper staat centraal.
Dat moet anders. Maar op korte termijn zullen organisaties niet veranderen.
Omdat ze het niet kunnen.

“I refuse to join any club that would have me as a member.
-Groucho Marx

Eén van de beruchtste vormen van hard sales is telemarketing.
Telemarketing (T.M.) of telefonische verkoop is het verkopen of aanprijzen van goederen, diensten of denkbeelden door direct contact te maken via een telefonisch gesprek.” (bron: WikiPedia)
Nou, dat gaan we dus níet doen.

Mij is de kans geboden om voor de Europese markt van het bedrijf Implant Direct een afdeling op te bouwen en te laten zien dat telemarketing waarbij de klant centraal staat in plaats van de verkoper, (veel) effectiever  is als het gaat om leadgeneratie (de belangstelling wekken bij een potentiele klant of ‘prospect’), het plannen van afspraken en/of het uitnodigen van belangstellenden voor events en –last but not least- brand awareness.
De één noemt het “soft sales”, de ander “customer centricity”. Ik noem het intrinsieke mensgerichtheid.

“Hire character, train skill”
De uitdaging om het juiste team te kunnen samenstellen, loog er niet om. Het moesten native speakers Duits, Engels, Frans en/of Italiaans zijn;
– oprechte dienstverleners;
– met innovatiekracht om een nieuwe afdeling mede vorm te geven en continu verder te ontwikkelen;
– complementair aan elkaar;
– bij voorkeur zonder telemarketing-ervaring;
– zo mogelijk branchevreemd (innovatie komt zo goed als altijd van buiten); én
– een team.

Na 2 dagen gesprekken te hebben gevoerd met potentiële kandidaten, maakten we een selectie. De eerste dag van de trainingsweek vormde de lakmoesproef: hadden wij een  team samengesteld?
Er was geen betere chemie mogelijk geweest.
Leeftijds- en cultuurverschillen (leeftijden van 24 tot 48 en afkomstig uit Duitsland, Hongarije, Italië, Nederland, Spanje en Zwitserland) verbleekten als sneeuw voor de zon.
Human capital” in haar zuiverste vorm.

The aim of marketing is to know and understand the customer so well the product or service fits him and sells itself.
-Peter Drucker

De productkennis die de medewerkers hebben, is bewust beperkt gehouden.
Hoe meer specifieke kennis men heeft , hoe lastiger de dienstverlening zal worden.
Daarnaast is het doel van de gesprekken om te luisteren, de juiste vragen te stellen en een b(r)and op te bouwen.

Luisteren
In elk gesprek vindt er informatieoverdracht plaats.
Een groot deel van die informatie gaat verloren omdat we gewend zijn om te luisteren om te reageren in plaats van om te begrijpen. Zeker wanneer “sales” het primaire doel is.

Vragen
De eerste vraag die we stellen, “(…), hoe gaat met u?” verrast elke klant (of het nu een receptioniste, assistente of de arts zelf is) op een positieve manier.
Daarnaast stellen we verduidelijkingsvragen; over de praktijk zelf, over de toekomstplannen en over de toeleveranciers. We zijn oprecht geïnteresseerd in de antwoorden, participeren erop en vragen door.

B(r)and
Juist de oprechte belangstelling, juist de intrinsieke mensgerichtheid en juist het meedenken  met de klant maakt het verschil.
Dàt is onze merkbeleving.
Die start bij de medewerkers zelf. Omdat wij de merkbeleving zijn:
“You never get a second chance to make a first impression”.

We verkopen dus niets.
We bieden kansen om productspecialisten te ontmoeten, om te netwerken met collega’s en om vernieuwende producten uit te proberen.

Vanuit het belang van de eindgebruiker (de patiënt), die van de arts en daardoor voor ons als aanbieder. Al deze belangen vullen elkaar aan.

We verkopen niets.
We bieden meerwaarde.