Oprechte aandacht is meer waard dan geld!

Oprechte aandacht is meer waard dan geld!

Momenteel is er veel discussie over de zorg in verzorgingstehuizen. Het ene verzorgingstehuis of verpleegtehuis scoort vele malen beter dan het andere. Daar waar het niet goed gaat wordt al snel naar de politiek in Den Haag gewezen. De bezuinigingen en regeldrift hebben ‘het’ gedaan en zijn schuldig aan de matige tot slechte scores. De minister en de staatssecretaris worden verantwoordelijk gehouden. De vraag is of je bepaalde verantwoordelijkheden wel buiten je eigen organisatie kunt leggen of zelfs buiten jezelf. Met name als het gaat om aandacht. Oprechte aandacht voor de patiënten als belangrijke waarde, terug te zien in het gedrag. Dat is toch niet zo moeilijk?

In principe ben ik een observerende buitenstaander, door mijn zieke moeder, die 8,5 maand op een palliatieve afdeling lag in een revalidatie- annex verpleeghuis. Mijn grootste zorg was of mijn moeder daar wel voldoende aandacht en de juiste zorg kreeg. En of mijn vader, mantelzorger van mijn moeder, het ook na zijn hartoperatie, wel ging volhouden als mantelzorger in het verzorgingstehuis. ’s Middags en ’s avonds, acht uur per dag.

Het te vaak ontbreken van oprechte aandacht voor de patiënt, in dit geval mijn moeder, is wel de vraag die mij de afgelopen maanden tot half oktober zorgen heeft gebaard. Mijn moeder, een sterke sportvrouw in het nabije verleden, was tot haar eigen grote verdriet door haar ziekte volkomen afhankelijk van de verpleging geworden.

Mijn vader zorgde voor haar lunch, omdat ze dan kreeg wat ze lekker vond. Ze dronken samen koffie en namen de kranten door. Mijn moeder verzuchtte tijdens alle discussie over de zorg wel eens: ’ze zouden vanuit Den Haag eens 48 uur in zo’n bed, afhankelijk van anderen, moeten gaan liggen om te begrijpen hoe dat is. Men neemt beleidsbesluiten zonder te beseffen waarover en welke effecten dat heeft’. Maar niet alles wat beter kon, komt door Den Haag en de beleidsmakers.

In die acht maanden tijd heb ik me over een aantal zaken opgewonden, hoewel ik natuurlijk niets mocht zeggen omdat mijn ouders bang waren voor represailles. Het eten was matig en aandacht voor de patiënt ontbrak hierbij, er werd onzorgvuldig met medicijnen om gegaan en te lang wachten op hulp kwam regelmatig voor. Ook de vele wisselingen van arts droegen niet bij aan het vertrouwen. Vooral niet omdat ze allen weer opnieuw een diagnose wilden stellen aan de hand van haar verhaal en met oplossingen kwamen tegen pijn en obstipatie waar we al twee jaar met andere artsen en ervaringsdeskundigen mee bezig waren.

Luisteren met aandacht is ook een vak en dan napluizen wat al is geprobeerd is kennelijk een te grote opgave. Er zijn natuurlijk altijd uitzonderingen gelukkig. Dat is heel fijn en tegelijkertijd ook het probleem. Het hebben van oprechte aandacht voor de patiënt moet toch op zijn minst een belangrijke waarde van de cultuur zijn en niet alleen een persoonsgebonden manier van werken.

Het allerergste, volgens mijn inmiddels overleden moeder, zijn verpleegkundigen die niet oprecht aardig en belangstellend zijn. Die geen oog hebben voor je als mens en niet zien of je er doodziek bij ligt met veel pijn of toevallig een betere dag hebt. Die oprechte aandacht die wel of niet gegeven wordt, heeft volgens mij niets met bezuinigingen te maken. Het moet in je zitten en het moet gestimuleerd en gewaardeerd worden door het management.

Wel of geen vriendelijke glimlach in de ochtend, aan het begin van een nieuwe dag is toch niet ‘minister- of bezuinigingsafhankelijk’. Een vriendelijk woordje voor iemand die een dag van pijn en ellendig voelen tegemoet ziet, is toch niet teveel gevraagd? Zoals ‘goedemorgen, mevrouw, heeft u goed geslapen? Hoe voelt u zich vandaag? Kan ik iets voor u betekenen?” Wilt u misschien een kopje koffie of thee?’

Want waarom kan en doet de een het wel doen en de ander niet? Die verantwoordelijkheid, om oprechte aandacht te geven, zeker aan mensen in hun laatste levensfase, zou zoveel goed doen en vertrouwen geven. Voor de patiënt, maar ook voor de familie die machteloos de zorg uit handen heeft gegeven en maar moet afwachten of hun geliefde op tijd gehoord en geholpen wordt in de uren die ze er niet zijn. Oprechte aandacht is de meerwaarde die niet in geld is uit te drukken.

Verbinden, het nieuwe ondernemen

Verbinden, het nieuwe ondernemen

Voor een boekje dat ik de afgelopen maanden produceerde interviewde ik onder andere een tiental ondernemers die zijn gevestigd rondom de Amsterdam ArenA in Amsterdam Zuidoost. Naast het stadion zitten daar ook de muziekpodia Ziggo Dome en de Heineken Music Hall, de Pathé Arena bioscoop, Endemol, IKEA, het AMC Ziekenhuis, het kantorencomplex Atlas ArenA en megastores als Media Markt en Decathlon.Het boekje schreef ik in opdracht van het projectbureau van de gemeente Amsterdam die de afgelopen tien jaar verantwoordelijk was voor de ontwikkeling van het gebied. Zij werkten nauw samen met die ondernemers. Wat vóór de komst van Amsterdam ArenA in 1996 een kale zandvlakte was, is anno 2013 uitgegroeid tot – wat zij noemen – de capital of entertainment. Per jaar komen ruim 9 miljoen bezoekers naar het gebied.

Innovatief 

Verbinden, kantorengebied in Amsterdam Zuidoost

Overzichtsfoto van het kantorengebied in Amsterdam Zuidoost, met bovenin de Amsterdam ArenA.

In elk gesprek dat ik met de ondernemers had, kwam steeds één woord nadrukkelijk naar voren: ‘verbinden’. Verbinden van publieke en private partijen, verbinden van ondernemers met andere ondernemers, verbinden van functies (wonen, werken, recreëren), verbinden van diverse initiatieven in het gebied, verbinden van verschillende deelgebieden.

Het is een innovatieve manier van denken en werken die verder reikt dan ‘ieder voor zich’. Door zaken aan elkaar te knopen en over de grenzen van de eigen onderneming en belangen heen te stappen, wordt er meerwaarde gecreëerd en ontstaat er meer dan de som der delen.

Twee voorbeelden. Waar tot nu toe iedereen voor de eigen energie zorgde, bekijken de ondernemers nu samen de mogelijkheid van een duurzaam ‘slim’ elektriciteitsnet in het hele gebied. De platte daken van de gebouwen van het Academisch Medisch Centrum (AMC) lenen zich uitstekend voor zonnepanelen die energie kunnen leveren aan de buren. Zo kunnen de pieken in elektriciteitsbehoefte van het Ajax voetbalstadion opgevangen worden.

Urban Farming

Een tweede voorbeeld komt van Zuidpark, een terrein waarop onder meer het hoofdkantoor staat van groothandelaar Makro, maar waar ook zelfstandig  professionals een creatieve werkplek vinden. Vastgoedondernemer en eigenaar Jan Huijbregt verbindt in Zuidpark de diverse huurders met elkaar. Dat gebeurt onder andere op het dak van het gebouw, waar hij het grootste urban farming dak van Europa heeft aangelegd. De huurders ‘zaaien, schoffelen en oogsten’ daar samen. Het creëert niet alleen saamhorigheid; uit die kruisbestuiving ontstaan ook nieuwe innovatieve initiatieven.

Er staat geen vierkante meter leeg op Zuidpark. De bedrijven die er kantoorruimte huren worden bovendien geregeld genomineerd als bedrijf of werkplek van het jaar.

60.000 fans bij een optreden van Bon Jovi

Ruim 60.000 fans bij een optreden van Bon Jovi in de Amsterdam ArenA

Gezamenlijk belang en vertrouwen

De toekomst gaat om sharing, het delen van kennis en resources, in plaats van ownership, zei een van de ondernemers. Daarvoor is een andere en vernieuwende manier van samenwerken vereist.

Komt die verbinding eenmaal tot stand, zo is de heilige overtuiging, dan ontstaat er bijna vanzelf nieuwe energie en vernieuwende initiatieven. Zoals directeur Danny Damman van de Ziggo Dome, afgelopen donderdag op een bijeenkomst van het projectbureau zei: ‘Wij zijn niet elkaars concurrent meer. Parijs, Berlijn en Londen, dát zijn onze concurrenten.’ En met ‘wij’ bedoelde hij álle betrokken partijen in de stad.

Dat verbinden en anders werken is een nieuwe opdracht voor gemeenten. Traditionele gemeenten waar vaak veel vertraagt in de bureaucratische molen van regels en procedures, zullen zich moeten heruitvinden. Het gaat erom de winst te zien van de samenwerking en ondernemender te gaan werken. Zo werkte ook het projectbureau waar ik het boekje voor maakte. Kijken naar het gezamenlijke belang, elkaar vertrouwen en respect voor een ieders rol zijn daarin essentieel.

Foto credits: ‘Beeldbank Projectbureau Zuidoostlob, gemeente Amsterdam’

VERTROUWEN (in uw nieuwe personeel)

VERTROUWEN (in uw nieuwe personeel)

De 100 procent match van een kandidaat voor een vacature en het functieprofiel bestaat niet. Waarom ik dat vind? Sla mijn blog van 4 november er nog eens op na. Wat wel helpt bij het invullen van een vacature is een goed voorbereid en gestructureerd interview.

Het interview, of het sollicitatiegesprek, is hét selectie-instrument bij het aannemen van personeel. Veel belangrijker dan andere methodes zoals assessments of rollenspellen. Wat je ook doet, het gaat erom VERTROUWEN te krijgen in de juiste selectie voor de vacature.

Begin met iets heel simpels: een goede functiebeschrijving. Wat is het doel van het bedrijf of de afdeling? Welke activiteiten worden gedaan er verricht? Hoe is het bedrijf of de afdeling gepositioneerd? Dat moet helder zijn. Dan krijg je ook kandidaten die aansluiten bij wat je wil.

Spreek je daarna met een of meer kandidaten, dan kun je vaardigheden, kennis en persoonlijke eigenschappen onderzoeken.

Iedereen zal wel eens een interview of sollicitatie hebben meegemaakt, als interviewer of kandidaat. Zowel met positieve of negatieve ervaringen. Natuurlijk hoort bij zo’n gesprek een goede presentatie en ontvangst. Maar het gaat om het gesprek zelf, en hoe je daar het beste resultaat uit kunt halen.

Let op in het verleden vertoond gedrag. Dat is de beste voorspeller voor toekomstig gedrag. En daarnaar ben je op zoek!

De bedoeling van het interview is om door middel van vraag en antwoord, waarneming en beoordeling een vertrouwensoordeel in de kandidaat uit te kunnen spreken. Maar dat is af en toe lastig. De interviewer neemt niet alleen waar, maar gaat ter plekke interpreteren. Kandidaten kunnen aardig onvergelijkbaar blijken te zijn. Ben je als eerste of als laatste kandidaat in de rij nu voordelig af of niet? Kandidaten kunnen ook sturen en doen alsof. Kortom langs welke meetlat leg je de kandidaat?

Een goed voorbereid en gestructureerd interview kent daarom niet alleen een heldere functiebeschrijving, maar ook duidelijke normen waaraan de kandidaten moeten voldoen. Welk gedrag, welke kennis, welke competenties en welke onderwerpen moeten worden getoetst en vastgelegd?

Als interviewer heb je een dubbele rol. Je ondervraagt niet alleen, je neemt ook waar. De Engelse taal heeft er een mooi woord voor: ‘awareness’. Je neemt de antwoorden en reacties bewust op. Dat is de kunst van het interviewen: vragen, waarnemen en vastleggen.

Na afloop van het gesprek bepaal je snel de waardering voor de kandidaat. In de regel zijn er 5 tot 9 (max.) kenmerken in de functiebeschrijving waarop je toetst. Meer is volgens mij in de praktijk moeilijk te beoordelen.

Of je nu een systeem met plussen en minnen hanteert, of een schaal van 1 tot en met 5, of je eigen systeem, dat maakt niet uit. Het gaat erom dat je je oordeel zo objectief mogelijk bepaalt. Dat is de enige manier om uit de kluwen aan kandidaten de beste kandidaat te kunnen kiezen.

Dat geeft organisatie en de uitverkorene het VERTROUWEN.

Met vertrouwen de toekomst in – 2013

Met vertrouwen de toekomst in – 2013

VERTROUWEN & TOEKOMST Hebben we het lef om met vertrouwen de toekomst tegemoet te treden en voorbij de problemen en vraagstukken van vandaag te kijken. Door met vertrouwen het anders te gaan doen zonder garanties vooraf.  Hét thema van het 2e CHANGE in Business Congres wat op vrijdag 13-12-13 in Leiderdorp plaats vond: Met vertrouwen de toekomst in. Met veel mooie verhalen van mensen hoe zij bezig zijn hun ideeën tot nieuwe kansen te brengen!

Lees hier meer over het congres

De vertrouwenscrisis

De vertrouwenscrisis

Nooit eerder was het publieke vertrouwen zo laag in overheden, de financiële en bancaire sector en leiderschap in het algemeen.
Hoewel dat vertrouwen in 2013 wereldwijd iets verbeterd is ten opzichte van 2012, is dit in Nederland niet het geval. In tegendeel.
Hoe we het vertrouwen terugkrijgen? Door het te geven.

“Je had allang in de buurt van het directiekwartier gezeteld, als je niet zo verrotte integer was geweest.”
Dit waren de –in mijn ogen bizarre– woorden die van een HRM-directeur van een grote organisatie.
Het was niet de enige keer dat het vertrouwen dat ik geef en de integriteit die ik bezit als redenen werd aangevoerd om mij niet te promoveren.

Trust me, I’m a doctor
We weten allemaal hoe destructief een gebrek aan vertrouwen is, zowel privé als op het werk. We zijn ook steeds terughoudender geworden in het geven van vertrouwen.
Onze nieuwsconsumptie is nog nooit zo groot geweest en wat we daaruit destilleren, is dat de wereld een verdorven, onbetrouwbare plek is.
En dat terwijl het nieuws nu juist grossiert in de uitzonderingen op de regel: moord en doodslag, (natuur)rampen, fraude en oplichting en -last but not least- het al even onbetrouwbare weer.
Ons vertrouwen in leiderschap, de overheid en de financiële sector is nog nooit zo laag geweest. Zie de “Edelman Trust Barometer 2013”.

When you create a culture of trust you automatically push out the seeds that oppose

In welke sector u ook werkzaam bent, de kans is groot dat een groot deel van alle processen en procedures gericht is op controle.
En wie geen vertrouwen krijgt, zal het ook niet geven.

Vertrouwen is echter een belangrijke economische motor en de belangrijkste competentie waarover de leider van tegenwoordig dient te beschikken.
En vertrouwen geven is aan te leren en te optimaliseren.
Blind vertrouwen (naïviteit) is minstens net zo destructief als absoluut wantrouwen (achterdocht).
De middenweg wordt door Stephen M.R. Covey “smart trust” (boek: “The Speed of Trust”) genoemd.

Common sense is not common practice
“Natuurlijk vertrouw ik mijn medewerkers”, is uw verdediging.
Mijn vraag is dan hoe u dat vertrouwen geeft: niet door alles wat zij moeten doen te beschrijven, kwantificeren, controleren en in te perken.
Wat het visitekaartje van de dienstverlening en flexibiliteit van een organisaties zou moeten zijn, meestal het contactcenter genoemd, is het schoolvoorbeeld van waar extreem wantrouwen jegens de medewerkers wordt betracht: alles, maar dan ook alles wat daar gebeurt, wordt gemeten, gemonitord, gekaderd, gestuurd en voorgekauwd.

In “high trust organizations” ontbreekt een dergelijk wantrouwen.
Organisaties als Zappos, Google en Virgin geven de medewerkers vertrouwen: we hebben jou niet zomaar aangenomen; excelleer en geef aan waarin je ondersteuning nodig hebt.

High trust organizations outperform low trust organizations with 286% in total return to shareholders.

Logisch, toch?
“Ja, maar….”
De kans op misbruik van het vertrouwen? Het groter het vertrouwen is wat u geeft (waaronder eigenaarschap en zelfstandigheid), hoe groter de betrokkenheid bij de organisatie, hoe kleiner de kans op misbruik. En mócht dat dan gebeuren, dan weet u welke maatregelen u kunt treffen:daar zijn geen algemeen geldende procedures voor nodig.

You can’t talk yourself out of a situation you behaved yourself into – Stephen R. Covey

No matter how well you can describe what trust is, you have to feel it
Eén van de mooiste voorbeelden is die van een bloemenkwekerij in Oostenrijk.
Akkers vol bloemen, en bloemenliefhebbers wordt de mogelijkheid geboden om zelf de bloemen te plukken en het totaal af te rekenen door het verschuldigde bedrag in een daarvoor bestemde bus te doen (waar wél geld in kan, maar er niet uitgehaald kan worden – dat dan weer wel).
En let op de disclaimer op onderstaand bord:
Alleen betaalde bloemen zullen voor vreugde/vrienden zorgen.

kasse

Bronnen: